三亚离国际化旅游之都还有多远？

      2012年春节黄金周着实让三亚旅游市场火了一把：今年春节黄金周，三亚共接待了49万游客，旅游收入达到33亿元，据统计，春节假日期间，三亚免税店日均进店游客超1万人，高峰时段日均进店游客超2万人.

      据工人日报报道，2012年春节黄金周着实让三亚旅游市场火了一把：今年春节黄金周，三亚共接待了49万游客，旅游收入达到33亿元，据统计，春节假日期间，三亚免税店日均进店游客超1万人，高峰时段日均进店游客超2万人。

      然而，黄金周过后，“游客三亚被宰”竟成网络热门话题。从网友的转帖评论中不难发现，游客对三亚春节期间的超高消费、低质服务颇有微词。

      这说明，随着海南国际旅游岛建设如火如荼，在硬件建设投入很大，高星级酒店林立，旅游投资开发过热，旅游价格也一路看涨之余，旅游软环境建设滞后，旅游管理水平和服务质量、社会人文环境建设成了海南旅游业发展的“软肋”。

官方回应“零投诉”犯众怒

      节后有网友曝光春节在三亚被宰，3个普通菜就花费超4000元。此微博一出，引来网友广泛关注，一场轰轰烈烈的“反宰客”大战，在微博上持续“发酵”。

      当地新闻办迅速在官方微博进行回应。值得玩味的是，其连发的3条微博中，除了介绍“勒令海鲜店停业整顿，调查组已进店调查取证”的处理进展外，还特意加上“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。

      如此不负责任的言论受到社会各界广泛质疑。三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多的质疑。后有关方面出来道歉，但又因态度不够真诚，危机仍持续发酵。

      据海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点，三亚地区的消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。另外，海南全省受理申诉举报热点仍是服务类，共计50宗，占申诉举报总量的51.55%，主要有住宿、餐饮、旅游服务等;其次是商品类申诉举报47宗，占申诉举报总量的48.45%。

      游客称挨宰，政府说“零投诉”，到底哪个环节出了问题？

游客为何选择上网发泄

      为何网友更愿意“剑走偏锋”，到网上发帖曝光，而不愿通过正当途径，到相关部门投诉维权？其深层原因值得反思。

      原因无外乎有二：一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后，记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，但电话均无人接听。连“媒体都联系不上有关部门，普通消费者恐怕更是投诉无门。

       二是公众对有关部门失去信心。近年来，三亚旅游丑闻缠身，陷入越治越乱的怪圈。据介绍，此次陷入“宰客门”的富林渔村海鲜排档，去年就曾遭旅客投诉，被列入严重失信类进行监管。如今，却再次爆出丑闻，令消费者对有关部门的管理能力感到失望。

      颇具讽刺意味的是，近年来几乎每个春节、五一、十一假期，三亚官方都在媒体上不遗余力地标榜旅游“零投诉”。

但在网上搜索“海南宰客”等关键词，相关网页可高达55万多个。

      调查显示，七成网友曾在三亚遭遇宰客经历，商家宰客的问题很严重，蹊跷“零投诉”背后暴露出的问题更严重。现在，有的“防宰”网站已将三亚列为重灾区，提醒游客一定要“打起十二分精神来”。

三亚何以完成全面升级

      有关专家呼吁，管理者不能转变观念，对不良商家继续包庇和纵容，势必对城市的形象造成严重伤害。是时候“打起十二分精神来”彻底整治旅游市场了。

      首先，除了一味强调游客超载，基础设施建设滞后等客观原因，更应正视自身存在的商人唯利是图、监管缺位、问责乏力等自身原因。否则，“零投诉”之类的闹剧还会神奇上演。

      这不仅有赖于进一步建章立制，完善管理，健全监管体系，更需要有关部门积极行动起来，肩负起责任，从源头将个别商界害群之马及时清除，从根本上维护消费者权益。当然这一长效机制的形成，离不开强力问责制度的建立和落实。

      所幸三亚最高决策者已经对此高度重视，相关治理行动也已大幕拉开，希望得到政策和自然双重眷顾的三亚，能按照国际服务理念和标准，以游客利益至上的态度，完成全面升级。

毕竟，是否“零投诉”最终会由市场决定，顾客决定。