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三亚离国际化旅游之都还有多远?

作者:  来源:网络  日期:2012-4-13 

      2012年春节黄金周着实让三亚旅游市场火了一把:今年春节黄金周,三亚共接待了49万游客,旅游收入达到33亿元,据统计,春节假日期间,三亚免税店日均进店游客超1万人,高峰时段日均进店游客超2万人.


      据工人日报报道,2012年春节黄金周着实让三亚旅游市场火了一把:今年春节黄金周,三亚共接待了49万游客,旅游收入达到33亿元,据统计,春节假日期间,三亚免税店日均进店游客超1万人,高峰时段日均进店游客超2万人。


      然而,黄金周过后,“游客三亚被宰”竟成网络热门话题。从网友的转帖评论中不难发现,游客对三亚春节期间的超高消费、低质服务颇有微词。


      这说明,随着海南国际旅游岛建设如火如荼,在硬件建设投入很大,高星级酒店林立,旅游投资开发过热,旅游价格也一路看涨之余,旅游软环境建设滞后,旅游管理水平和服务质量、社会人文环境建设成了海南旅游业发展的“软肋”。


官方回应“零投诉”犯众怒


      节后有网友曝光春节在三亚被宰,3个普通菜就花费超4000元。此微博一出,引来网友广泛关注,一场轰轰烈烈的“反宰客”大战,在微博上持续“发酵”。


      当地新闻办迅速在官方微博进行回应。值得玩味的是,其连发的3条微博中,除了介绍“勒令海鲜店停业整顿,调查组已进店调查取证”的处理进展外,还特意加上“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。


      如此不负责任的言论受到社会各界广泛质疑。三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多的质疑。后有关方面出来道歉,但又因态度不够真诚,危机仍持续发酵。


      据海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示,今年春节黄金周期间,三亚是投诉重点,三亚地区的消费申诉举报共44宗,占全省申诉举报量的45.36%。另外,海南全省受理申诉举报热点仍是服务类,共计50宗,占申诉举报总量的51.55%,主要有住宿、餐饮、旅游服务等;其次是商品类申诉举报47宗,占申诉举报总量的48.45%。


      游客称挨宰,政府说“零投诉”,到底哪个环节出了问题?


游客为何选择上网发泄


      为何网友更愿意“剑走偏锋”,到网上发帖曝光,而不愿通过正当途径,到相关部门投诉维权?其深层原因值得反思。


      原因无外乎有二:一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后,记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,但电话均无人接听。连“媒体都联系不上有关部门,普通消费者恐怕更是投诉无门。


       二是公众对有关部门失去信心。近年来,三亚旅游丑闻缠身,陷入越治越乱的怪圈。据介绍,此次陷入“宰客门”的富林渔村海鲜排档,去年就曾遭旅客投诉,被列入严重失信类进行监管。如今,却再次爆出丑闻,令消费者对有关部门的管理能力感到失望。


      颇具讽刺意味的是,近年来几乎每个春节、五一、十一假期,三亚官方都在媒体上不遗余力地标榜旅游“零投诉”。


但在网上搜索“海南宰客”等关键词,相关网页可高达55万多个。


      调查显示,七成网友曾在三亚遭遇宰客经历,商家宰客的问题很严重,蹊跷“零投诉”背后暴露出的问题更严重。现在,有的“防宰”网站已将三亚列为重灾区,提醒游客一定要“打起十二分精神来”。


三亚何以完成全面升级


      有关专家呼吁,管理者不能转变观念,对不良商家继续包庇和纵容,势必对城市的形象造成严重伤害。是时候“打起十二分精神来”彻底整治旅游市场了。


      首先,除了一味强调游客超载,基础设施建设滞后等客观原因,更应正视自身存在的商人唯利是图、监管缺位、问责乏力等自身原因。否则,“零投诉”之类的闹剧还会神奇上演。


      这不仅有赖于进一步建章立制,完善管理,健全监管体系,更需要有关部门积极行动起来,肩负起责任,从源头将个别商界害群之马及时清除,从根本上维护消费者权益。当然这一长效机制的形成,离不开强力问责制度的建立和落实。


      所幸三亚最高决策者已经对此高度重视,相关治理行动也已大幕拉开,希望得到政策和自然双重眷顾的三亚,能按照国际服务理念和标准,以游客利益至上的态度,完成全面升级。


毕竟,是否“零投诉”最终会由市场决定,顾客决定

 

 

 

 

 

 

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